【編者按】與受審核方的溝通技巧是大家比較關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。本文一個(gè)顯著特點(diǎn)是緊緊圍繞對(duì)《審核指南》的有關(guān)要求的理解，表述對(duì)審核技巧的運(yùn)用。溝通要正直、誠(chéng)懇、嚴(yán)肅、平和、耐心、細(xì)致，不要急躁、嚴(yán)厲，不要奉迎，不要忽悠，不要吹噓；溝通要強(qiáng)調(diào)共同的根本目標(biāo)，打開(kāi)審核活動(dòng)雙方坦率交流的空間；溝通要識(shí)別需要優(yōu)先關(guān)注的問(wèn)題，在重點(diǎn)內(nèi)容上充分展開(kāi)；溝通可以中肯地指出受審核組織的主要優(yōu)點(diǎn)和運(yùn)行中的顯著進(jìn)步之處。審核組內(nèi)部溝通要簡(jiǎn)明扼要。本文摘自《略論現(xiàn)場(chǎng)審核相關(guān)溝通技巧》，由北京國(guó)醫(yī)械華光認(rèn)證有限公司葉道彰撰文。 （本刊）
作者認(rèn)為，所謂“技巧”是比“原則”低一個(gè)層次的概念，技巧應(yīng)該服從于原則，共同為完成目標(biāo)服務(wù)。同樣地，審核中的溝通技巧必須服從于審核的原則和溝通的原則，不超越它們給定的空間，要在原則限定的框架下，為完成好審核任務(wù)服務(wù)。
本文沒(méi)有討論審核原則和溝通原則(見(jiàn)GB/T190ll《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》(以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》)中第4章和6.5.2款〕等要求，僅對(duì)審核組與受審核方圍繞現(xiàn)場(chǎng)審核進(jìn)行溝通的相關(guān)技巧進(jìn)行初步總結(jié)，提供文流：
技巧之一 溝通要誠(chéng)懇、正直；不要奉迎，不要忽悠，不要吹噓
見(jiàn)面要寒暄，這是一般的禮儀。但寒暄不是溝通的主體，僅僅是溝通的序幕。審核員的寒暄應(yīng)符合商務(wù)禮儀，要與工作特點(diǎn)適合，要與審核員“誠(chéng)信、正直、謹(jǐn)慎”的職業(yè)形象保持一致。過(guò)分的客套，虛假庸俗的奉迎實(shí)質(zhì)并不可取，海闊天空炫耀自己的學(xué)識(shí)、能力也不好。
技巧之一 溝通要嚴(yán)肅、平和、耐心、細(xì)致，不要急躁、嚴(yán)厲
中國(guó)有一句古語(yǔ)，“君子望之儼然，即之也溫”。審核員的態(tài)度要嚴(yán)肅、平和，要注意提問(wèn)的方式，不能急躁，不要帶個(gè)人情緒。不論何種情況，都決不能疾言厲色地對(duì)待受審核方的任何人。
我們是取證審核，審核結(jié)果發(fā)現(xiàn)受審核組織做工作有不足，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，指出改進(jìn)就是了。曾經(jīng)有一家企業(yè)，在我們審核結(jié)束時(shí)，對(duì)我們的工作方式表示肯定并評(píng)價(jià)： “以前的審核，搞得太緊張了，員工知道的、有證據(jù)的也都不知道、找不出了。我們的員工大多數(shù)是從老家小地方來(lái)的，非常膽小”。并要求將此意見(jiàn)帶回機(jī)構(gòu)。總結(jié)起來(lái)，我們只是圍繞取證，工作是嚴(yán)肅的，沒(méi)有給訪談?wù)咧圃祛~外（不必要）的壓力而已。
《指南標(biāo)準(zhǔn)》6.5.4“信息的收集和驗(yàn)證 實(shí)用幫助——面談”說(shuō)的非常好：
“c）在面談前和面談過(guò)程中應(yīng)當(dāng)努力使面談人放松；
d) 應(yīng)當(dāng)解釋面談和做記錄的原因；
e）面談可通過(guò)請(qǐng)對(duì)方描述其工作開(kāi)始；
f) 應(yīng)當(dāng)避免提出傾向性答案的問(wèn)題（即引導(dǎo)性提問(wèn)）；
g) 應(yīng)當(dāng)與對(duì)方總結(jié)和評(píng)審面談的結(jié)果；
h) 應(yīng)當(dāng)感謝對(duì)方的參與和合作?！?
實(shí)踐中，筆者有以下體會(huì)：
體會(huì)之一 如果從“描述其工作開(kāi)始” 多數(shù)受審核人員比較放松
• 對(duì)方因缺少工作閱歷而過(guò)于緊張。那不妨了解一下被面談人個(gè)人在受審核方的工作經(jīng)歷，專業(yè)教育培訓(xùn)等，既不離題，又能獲得一些背景資料，比較輕松導(dǎo)入正題。
• 遇到從來(lái)沒(méi)有接受過(guò)審核的人，要說(shuō)明做記錄的原因。審核時(shí)，被面談人看到他說(shuō)我記，很緊張，開(kāi)始猶豫起來(lái)，這將對(duì)溝通取證造成障礙。那就耐心解釋，認(rèn)證審核是一個(gè)取證過(guò)程，實(shí)際工作情況、過(guò)程控制情況，我們要保留證實(shí)，做的好的，不足的，都要如實(shí)反映，這樣才能客觀評(píng)價(jià)，也能對(duì)企業(yè)改進(jìn)有所幫助。被面談人理解了，審核交談就很順利。
•審核提問(wèn)的方式也要注意，要用開(kāi)放性問(wèn)題鼓勵(lì)對(duì)方和盤托出實(shí)際情況，有時(shí)被面
談人可能會(huì)不理解部分提問(wèn)，回答不大對(duì)題，這時(shí)候?qū)徍藛T要換個(gè)角度以他理解的方式
提出問(wèn)題。這方面過(guò)去有過(guò)論述，不再贅述。
體會(huì)之二 “與對(duì)方總結(jié)和評(píng)審面談的結(jié)果”，是對(duì)一處現(xiàn)場(chǎng)審核即將結(jié)束時(shí)一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。
通過(guò)這個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)使對(duì)方清晰地了解自己工作的主要優(yōu)點(diǎn)、不足。對(duì)于不足、不符合準(zhǔn)則的環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)地對(duì)照審核準(zhǔn)則指出其差異，這樣有利于對(duì)方理解、確認(rèn)問(wèn)題，也有利于改進(jìn)。
3）“形成審核發(fā)現(xiàn) 應(yīng)當(dāng)與受審核方一起評(píng)審不符合，以確認(rèn)審核證據(jù)的準(zhǔn)確性，并使受審核方理解不符合”
4）在離開(kāi)一個(gè)審核現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ降膮⑴c和合作表示感謝
以上做法與我們審核工作的性質(zhì)一致，也有助于展現(xiàn)審核員良好的職業(yè)素養(yǎng)，有助于樹(shù)立、維護(hù)審核員良好的職業(yè)形象。
體會(huì)之三 溝通要著眼于營(yíng)造嚴(yán)肅、和諧的取證氣氛，預(yù)防沖突
溝通技巧要著眼于營(yíng)造嚴(yán)肅、和諧的取證氣氛，這樣才能為審核取證活動(dòng)的順利進(jìn)行創(chuàng)造必需的條件。
1）《指南標(biāo)準(zhǔn)》7.3.2強(qiáng)調(diào)審核組長(zhǎng)要能夠“預(yù)防和解決沖突”
有了誤解、誤會(huì)、沖突，審核取證的時(shí)間、精力、有效性就要受到干擾。當(dāng)然，過(guò)于寬松，以致隨意的氣氛也不可以，畢竟這是需要嚴(yán)謹(jǐn)證活動(dòng)。取證的氛圍要有別于生活氛圍和其它工作氛圍，要掌握有度。
2）《指南標(biāo)準(zhǔn)》3.4審核發(fā)現(xiàn)定義下注明:“審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準(zhǔn)則，或指出改進(jìn)的機(jī)會(huì)”。
這就是說(shuō)，審核發(fā)現(xiàn)能夠指出組織存在的可改進(jìn)機(jī)會(huì)，這也是增值作用所在。所以現(xiàn)場(chǎng)審核往往在首次會(huì)議上說(shuō)明審核的直接目的是評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系水平，而從更廣泛的層面看，都在致力于提升組織的質(zhì)量管理水平，提供合格、滿意的產(chǎn)品，在取證審核過(guò)程中能夠發(fā)現(xiàn)與審核準(zhǔn)則偏離的不足，也是為了改進(jìn)。這樣，通過(guò)坦誠(chéng)強(qiáng)調(diào)共同的根本目標(biāo)，打開(kāi)審核活動(dòng)雙方坦率交流的空間。
3）《指南標(biāo)準(zhǔn)》7.2個(gè)人素質(zhì)中所提到的“b)思想開(kāi)明，即愿意考慮不同意見(jiàn)或觀點(diǎn)”筆者體會(huì)，審核員也應(yīng)該保持謙虛的態(tài)度、寬廣的胸懷。有一次去某高科技企業(yè)審核，
走之前聽(tīng)說(shuō)企業(yè)高層大多是國(guó)內(nèi)外名牌大學(xué)的博士，質(zhì)量管理體系方面溝通費(fèi)勁。我在首次會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，這次審核對(duì)審核組也是一個(gè)深入學(xué)習(xí)、了解公司產(chǎn)品知識(shí)的機(jī)會(huì)，當(dāng)然我們也可能會(huì)在產(chǎn)品產(chǎn)量質(zhì)量控制方面發(fā)現(xiàn)、提出一些應(yīng)該改進(jìn)的問(wèn)題。結(jié)果審核達(dá)到了預(yù)期目的，我們確實(shí)也學(xué)到了新鮮的產(chǎn)品知識(shí)，受審核方也愉快地接受了我們提出的質(zhì)量控制方面的改進(jìn)意見(jiàn)，包括不合格項(xiàng)。
體會(huì)之四 要識(shí)別需要優(yōu)先關(guān)注的問(wèn)題，在重點(diǎn)內(nèi)容上充分溝通
《指南標(biāo)準(zhǔn)》7.3.1強(qiáng)調(diào)審核“優(yōu)先關(guān)注重要問(wèn)題”。
筆者認(rèn)為：事實(shí)上，審核組在整個(gè)審核過(guò)程中，事實(shí)上都要注意識(shí)別需要優(yōu)先關(guān)注的問(wèn)題，包括組織在體系運(yùn)行中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)以及可能的相關(guān)的不合格項(xiàng)。如果對(duì)于這些需要優(yōu)先關(guān)注的問(wèn)題，確定組織存在著控制風(fēng)險(xiǎn)，那么審核組要在充分闡述其與準(zhǔn)則的差距、與質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的背離、相應(yīng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，再提出發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。這樣才能收到水到渠成的效果，這時(shí)組織通常都會(huì)自覺(jué)自愿地接受不合格，并有效開(kāi)展整改工作。
(指南標(biāo)準(zhǔn)》6.5.7要求:“以受審核方能夠理解和認(rèn)同的方式提出審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論” 筆者認(rèn)為：這就是一種可行的方式。
體會(huì)之五 溝通可以中肯指出組織的主要優(yōu)點(diǎn)和運(yùn)行中的顯著進(jìn)步之處
筆者認(rèn)為：溝通可以中肯地提出組織的主要優(yōu)點(diǎn)和運(yùn)行中的顯著進(jìn)步之處。認(rèn)證審核時(shí)取證審核，發(fā)給組織證書(shū)是因?yàn)槠滟|(zhì)量管理體系存在很多符合性證據(jù)，指出其中突出的優(yōu)點(diǎn)和主要進(jìn)步，與審核全面、公正的要求不背離，也有助于激發(fā)企業(yè)保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的熱情、信心。對(duì)企業(yè)的進(jìn)步、付出的巨大努力和取得的主要成績(jī)視而不見(jiàn)，企業(yè)會(huì)認(rèn)為審核就是挑不合格來(lái)了。當(dāng)然，正面評(píng)價(jià)的溝通要實(shí)事求是，突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)潔明快，如果夸大其詞，效果也不好。
體會(huì)之六 審核組內(nèi)部溝通要簡(jiǎn)明扼要
筆者認(rèn)為：審核組的工作任務(wù)比較繁重，時(shí)間緊張，所以內(nèi)部溝通要簡(jiǎn)明扼要。大多數(shù)情況下直接匯總關(guān)于各個(gè)過(guò)程的審核發(fā)現(xiàn)，及其評(píng)價(jià)意見(jiàn)就可以了。只有在必要時(shí)才詳細(xì)討論說(shuō)明評(píng)價(jià)尺度如何掌握合適，為什么個(gè)人這么掌握。
最后筆者總結(jié)：審核員要通過(guò)不斷總結(jié)審核溝通技巧，樹(shù)立良好的個(gè)人職業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)良好的審核效果，用自己的努力建立、維護(hù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)良好的職業(yè)形象。
（本刊供稿）
信息安全管理體系認(rèn)證資格
