劉全勝
【編者按】本論文原載于《CNAS技術(shù)研究論文集（2008）》，筆者北京新世紀(jì)認(rèn)證有限公司劉全勝結(jié)合自己在認(rèn)證審核活動(dòng)中的工作體會，就當(dāng)前企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中存在的某些問題、原因和改進(jìn)途徑，提出點(diǎn)滴看法，可引發(fā)我們的思考。本刊選登時(shí)，僅個(gè)別文字上做了編輯，全文的整體結(jié)構(gòu)和內(nèi)容保持不變。
【論文摘要】隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入和國際貿(mào)易的廣泛開展，我國企業(yè)對質(zhì)量管理體系認(rèn)證的需求與日俱增。企業(yè)在通過GB/Tl9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的同時(shí)，自身的管理水平和市場競爭力也有了相當(dāng)程度的提升。但是由于多種原因，目前我國的獲證企業(yè)體系認(rèn)證證書的含金量可謂良莠不齊，魚龍混雜，究竟是什么原因呢 ……。
【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理體系 問題 危害性 分析
一、引言
目前，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入和國際貿(mào)易的廣泛開展，保持市場開放，為企業(yè)營造一個(gè)自由、非歧視、可預(yù)見、公平競爭的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境正在越來越明顯地顯現(xiàn)出來，使企業(yè)增加了更為廣闊的貿(mào)易機(jī)會。同時(shí)也使我國企業(yè)對質(zhì)量管理體系認(rèn)證的需求與日俱增。
二、運(yùn)行差距分析
企業(yè)在通過GB/T19001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的同時(shí)，自身的管理水平和市場競爭力也有了相當(dāng)程度的提升。但是由于多種原因，目前我國的獲證企業(yè)體系認(rèn)證證書的含金量可謂良莠不齊，魚龍混雜。筆者認(rèn)為，主要在建立和實(shí)施GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)了以下問題。
1、質(zhì)量管理體系運(yùn)行形而上學(xué)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)識有差距
典型表現(xiàn):
l) 主要質(zhì)量管理體系文件基本齊備，分發(fā)到位?？此坪蹀Z轟烈烈，大張旗鼓，然而并未落到實(shí)處。實(shí)際情況是，既無人過問體系運(yùn)轉(zhuǎn)情況，也未總結(jié)體系運(yùn)行實(shí)施效果。有的企業(yè)負(fù)責(zé)人雖然在質(zhì)量手冊上簽署了批準(zhǔn)發(fā)布令，還不知道什么是質(zhì)量管理體系，甚至不知道本企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)是什么。
2) 有的企業(yè)運(yùn)行管理體系的目的，只為應(yīng)付上級機(jī)關(guān)視察或第三方審核，事后便束之高閣。
3) 少數(shù)企業(yè)用過去實(shí)際也未認(rèn)真執(zhí)行的全面質(zhì)量管理框架，貼上己貫徹GB/T 19001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)簽便萬事大吉。
4) 有些企業(yè)請外單位專家代筆或襲用同行業(yè)企業(yè)的質(zhì)量文件冠以本企業(yè)名號，既未與本企業(yè)實(shí)際結(jié)合，又未很好消化，美其名曰技術(shù)引進(jìn)，形成“兩張皮”現(xiàn)象。
究其原因 ，有不少單位的主要領(lǐng)導(dǎo)，未真正理解實(shí)施ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的必要性和適用性，只是因?yàn)榇髣菟叄霞壷鞴芤筘瀼鼗驗(yàn)槭袌霏h(huán)境要求制約，無奈何，為貫標(biāo)而貫標(biāo)，因而主動(dòng)性、積極性較差。貫標(biāo)過程中，往往流于形式，收不到成效。
不僅是企業(yè)本身，目前國內(nèi)有相當(dāng)人群認(rèn)為，企業(yè)實(shí)施GB/T19001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是不適合中國國情的生搬硬套的盲目行為。之所以有這樣的想法存在，主要是因?yàn)槲覀儗H上要求實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的原因并不了解。
ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)是世界工業(yè)發(fā)達(dá)國家一百多年來對質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，對穩(wěn)定和不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量有著不可低估的重要意義，對世界各國都有很強(qiáng)的適用性。
在激烈的國際市場競爭中，顧客首先要求生產(chǎn)企業(yè)家建立完善的質(zhì)量體系，使所采購的產(chǎn)品具有可靠的質(zhì)量保證。這里所說的顧客不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，還要對生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行評價(jià)，這也是在國際關(guān)貿(mào)總協(xié)定，烏拉圭回合中標(biāo)準(zhǔn)守則所規(guī)定的合格評定程序。目前己成為國際貿(mào)易成交的重要前提。
歐共體、北美、澳大利亞、日本等國家和地區(qū)都提出了進(jìn)入這些地區(qū)的商品，必須取得ISO 9000認(rèn)證證書。最近，俄羅斯和印度也提出了類似要求。
此外，我國企業(yè)目前的管理水平較低，貫徹實(shí)施ISO 9000可以借鑒國外先進(jìn)科學(xué)的質(zhì)量管理，使人的行為規(guī)范和企業(yè)的管理運(yùn)行處于一種嚴(yán)格的控制狀態(tài)，對建立現(xiàn)代化企業(yè)制度無疑是十分有益的。正像美國的一些大企業(yè)家們所說:為達(dá)到ISO 9000要求而投資，即使是巨額投資也是非常值得的。用香港電腦產(chǎn)品亞太有限公司總經(jīng)理盧偉國先生的話說:西歐的大多數(shù)企業(yè)家提出買方企業(yè)的質(zhì)量體系要獲得ISO 9000認(rèn)證證書，這令亞太地區(qū)甚至北美地區(qū)的國家不能不予以足夠的重視。
而現(xiàn)在有些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)并未真正學(xué)習(xí)和了解GB/T 19001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，又不參與實(shí)施計(jì)劃的制定，資源配置也不科學(xué);把員工當(dāng)作社會人對待，更談不上定期進(jìn)行檢查、督促，掌握運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)行情況以對實(shí)施效果及時(shí)加以總結(jié)和改進(jìn)，在這樣的基礎(chǔ)上建立的質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況可想而知，不僅對客戶不負(fù)責(zé)任，對企業(yè)本身也是很不負(fù)責(zé)任。
2、人為割裂質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化的概念和關(guān)系
典型表現(xiàn):
l) 只要求質(zhì)量管理人員參加上級部門組織的GB/T 19001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)班。
2) 質(zhì)量管理部門在推行GB/T19001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，得不到其他部門的有力支持，都認(rèn)為推行ISO9000是質(zhì)量部門主管，與其他部門無關(guān)。
3) 有些企業(yè)的支持性文件中，沒有各類標(biāo)準(zhǔn)文本，把程序文件理解為本企業(yè)的管理制度和管理辦法。
之所以發(fā)生以上問題，原因很簡單: 領(lǐng)導(dǎo)決策層對質(zhì)量管理體系運(yùn)行的方法和原則不清楚，缺乏宏觀上的認(rèn)識。有些管理部門本位主義作祟，唯恐質(zhì)量管理部門在推動(dòng)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的同時(shí)會影響到本部門的權(quán)威，因而推三阻四，拒不配合。這對質(zhì)量管理和企業(yè)本身都會造成相當(dāng)大的危害。
ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施，必須落實(shí)到所有部門的所有員工，這是質(zhì)量管理八大原則之一，即全員參與。眾所周知，沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有控制，沒有控制的事、物、人就難以管理，管理的依據(jù)是標(biāo)準(zhǔn)，管理的過程就是標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量管理尤其不能例外。實(shí)施ISO9000的最終目的是要通過完善的質(zhì)量管理達(dá)到不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的，而產(chǎn)品質(zhì)量的主要保證和判斷準(zhǔn)則就是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及一系列配套的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理想要有序化和考核管理本身的質(zhì)量就必須用一整套管理標(biāo)準(zhǔn)來保證。質(zhì)量環(huán)中每個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施，都要人來實(shí)施，而規(guī)范人的行為準(zhǔn)則和工作質(zhì)量也要靠一系列工作標(biāo)準(zhǔn)來保證和衡量。推行GB/T 19001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)所需的支撐文件，大部分是由各類標(biāo)準(zhǔn)和工藝文件構(gòu)成，僅僅由程序文件構(gòu)成顯然不能滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。
作為質(zhì)量管理依據(jù)的GB/T19001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的組成部分，而質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和支柱則是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的各類標(biāo)準(zhǔn)。這二者之間不存在誰領(lǐng)導(dǎo)誰的問題，存在的是相互依從，千絲萬縷的血肉聯(lián)系。認(rèn)真總結(jié)個(gè)中原因，領(lǐng)導(dǎo)層標(biāo)準(zhǔn)化意識不強(qiáng)是導(dǎo)致部門之間不能配合的根本原因。使他們不從企業(yè)的根本利益出發(fā)，本位主義嚴(yán)重，多方掣肘，導(dǎo)致質(zhì)量管理體系運(yùn)行不暢，處處碰壁，內(nèi)耗嚴(yán)重。
3、運(yùn)行質(zhì)量管理體系的支持性文件嚴(yán)重不足
典型表現(xiàn):
1) 不知支持性文件是什么。
2) 只有部分程序文件，大多為各種規(guī)章制度，連技術(shù)性程序文件都很缺乏。
3) 支持性文件質(zhì)量低劣，有些企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已過時(shí)失效，與現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求不相適應(yīng)。各種文件之間不統(tǒng)一，不協(xié)調(diào)之處比比皆是。
為什么會發(fā)生這樣的問題呢?
企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的參與者對支持性文件認(rèn)識不足，忽視支持性文件的重要作用，無人負(fù)責(zé)對支持性文件的管理及質(zhì)量把關(guān)是主要原因。
所謂支持性文件是指程序文件及與其配套的其他文件而言。它包括與本企業(yè)質(zhì)量管理有關(guān)的各類標(biāo)準(zhǔn)方針政策，各種法規(guī)，設(shè)計(jì)、工藝生產(chǎn)文件及各種制度，管理辦法。
這些文件是質(zhì)量體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的依據(jù)，也是評審的必備文件。如果在企業(yè)建立質(zhì)量管理體系時(shí)忽視有關(guān)內(nèi)容的策劃，各歸口部門沒有專人負(fù)責(zé)收集相關(guān)文件，并由具有一定技術(shù)水平和質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)豐富的專人負(fù)責(zé)匯總、管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、核對質(zhì)量管理體系各個(gè)過程和相對應(yīng)有關(guān)體系條款實(shí)施過程中的支持性文件的完整性，那么將無法保證質(zhì)量管理體系文件的有效性和完整性，使企業(yè)的質(zhì)量管理工作無法可依，無據(jù)可查?？上壳耙恍┢髽I(yè)仍然看不到其中危害，導(dǎo)致質(zhì)量管理體系建立在空中樓閣之上，失去了建立質(zhì)量管理體系的真正意義。
4、質(zhì)量手冊無行業(yè)特色，照貓畫虎現(xiàn)象嚴(yán)重
典型表現(xiàn):
1) 根據(jù)培訓(xùn)班上講授的編制方法或有關(guān)資料介紹的編制方法，不結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，生搬硬套。
2) 用其它企業(yè)現(xiàn)成的質(zhì)量手冊稍加改動(dòng)即作為本單位的質(zhì)量手冊。有個(gè)別企業(yè)甚至把本單位根本不存在的部門和活動(dòng)也編了進(jìn)去，貽笑大方。
3) 內(nèi)容千篇一律，原則性條款多，具體結(jié)合本企業(yè)實(shí)際的內(nèi)容少，體現(xiàn)不出行業(yè)特色。
4) 質(zhì)量手冊和程序文件結(jié)合不密切，有些甚至出現(xiàn)互相矛盾的情況。
這些情況的發(fā)生，主要是企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，對編制質(zhì)量手冊的必要性和適用性認(rèn)識不足，也未認(rèn)識到所編制的質(zhì)量手冊在實(shí)施上應(yīng)有可操作性，沒有結(jié)合行業(yè)特色和本企業(yè)的實(shí)際情況，特別是沒有體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和具體生產(chǎn)條件，因此不能指導(dǎo)質(zhì)量體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，更談不上靈活運(yùn)用，以使質(zhì)量管理體系實(shí)施得更有效、更方便。
所謂行業(yè)特色是指企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場情況，產(chǎn)品類型，生產(chǎn)特點(diǎn)，用戶需要等具體情況來選擇相應(yīng)的條款和決定采用這些條款的程度。質(zhì)量手冊的編制應(yīng)能充分反映這些情況，根據(jù)行業(yè)的不同，各有所側(cè)重。如:航天航空、汽車、機(jī)床等復(fù)雜產(chǎn)品的制造行業(yè)，除1509001所列條款均需采用外，還需要詳細(xì)說明對外協(xié)外購配套件的控制及特殊工序的控制，甚至可增加一些標(biāo)準(zhǔn)中未列的內(nèi)容如QC小組活動(dòng)的控制等;對石油化工行業(yè)則應(yīng)突出對所采購的原材料、工藝流程、所用設(shè)備和不合格品的控制;對服務(wù)行業(yè)則需突出對物質(zhì)服務(wù)和精神服務(wù)的過程實(shí)施和控制方法，如鐵路站或列車應(yīng)對食品進(jìn)貨進(jìn)行 嚴(yán)格控制，訂出進(jìn)貨認(rèn)可(認(rèn)證)制度以避免假冒偽劣食品的混入，影響旅客和工作人 員的健康等，都是需要明確說明的內(nèi)容。
而一些企業(yè)的決策領(lǐng)導(dǎo)層并未看到其重要性，沒有物色選擇業(yè)務(wù)能力強(qiáng)有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，懂得標(biāo)準(zhǔn)化，文筆流暢，工作責(zé)任性強(qiáng)的人員成為文件編寫組成人員，參加質(zhì)量手冊和相關(guān)文件的編寫，在編寫過程中更沒有認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查研究，使質(zhì)量手冊的編寫成了“擺樣子，走過場”的敷衍行為，沒有行業(yè)特色，起不到指導(dǎo)和控制的作用。
5、嫌麻煩，導(dǎo)致質(zhì)量體系運(yùn)轉(zhuǎn)基本失控
典型表現(xiàn):
1) 只在軟件上做文章，上級狠抓或有外界壓力我就動(dòng)，反之我就松，質(zhì)量體系不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
2) 質(zhì)量體系各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)不平衡，只有幾個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)際也是很難正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因?yàn)榄h(huán)節(jié)之間有互補(bǔ)性。
3) 評審只偏重于設(shè)計(jì)及不合格的控制上，對其它也應(yīng)進(jìn)行評審的環(huán)節(jié)，不進(jìn)行評審。
4) 圖一勞永逸，手冊經(jīng)過三年運(yùn)行依然沒有任何改動(dòng)，不能隨外界形勢的變化而變化，因而收效不大。
此類問題的發(fā)生主要是由于企業(yè)被動(dòng)貫標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)層抓而不緊，有畏難情緒，怕“花錢”，怕文件記錄繁瑣影響“生產(chǎn)任務(wù)”，考慮短期行為多于長遠(yuǎn)發(fā)展造成的。
現(xiàn)在有些企業(yè)只是為了獲得認(rèn)證證書而進(jìn)行認(rèn)證，有一本手冊即可進(jìn)行認(rèn)證的負(fù)面消息也是時(shí)有耳聞，使企業(yè)員工甚至領(lǐng)導(dǎo)在建立質(zhì)量管理體系并運(yùn)行之后并不清楚GB/T 19001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么，更不知道顧客要求企業(yè)提供GB/T 19O01: 2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的目的何在。
如何解決以上問題，成為企業(yè)有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵所在。
三、解決途徑的思考
首先，解決以上問題的關(guān)鍵要企業(yè)理解為什么要貫標(biāo)。在ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中提出了八顧質(zhì)量管原則，它吸收了全面質(zhì)量管理的精髓，是全球質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是管理工作的科學(xué)理論和指導(dǎo)思想。在制定質(zhì)量管理體系文件時(shí)，要按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，將八項(xiàng)管理原則融入到質(zhì)量管理的范疇，貫穿于質(zhì)量管理體系文件中，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際要求，編寫質(zhì)量管理體系文件，使企業(yè)管理形成持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使企業(yè)有效地提高管理質(zhì)量和控制成本，使企業(yè)在主導(dǎo)思想上變動(dòng)被動(dòng)貫標(biāo)為主動(dòng)貫標(biāo)。
其次，將ISO9000的PDCA循環(huán)控制的思想融入到質(zhì)量管理體系過程中。在工作中要強(qiáng)化工作流程的閉環(huán)控制。一個(gè)閉環(huán)流程可能在一個(gè)部門內(nèi)部，也可能跨在幾個(gè)部門之間。在部門之間不僅要保證正向渠道的暢通，而且要注意反饋渠道的暢通，只有渠道都暢通，才能形成一個(gè)完整的閉環(huán)控制流程。每一次循環(huán)的結(jié)束，都會有新的收獲，每一次循環(huán)的開始，都站在一個(gè)新的起點(diǎn)，形成良性循環(huán)，逐漸使企業(yè)向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)化。
再有，嚴(yán)格按照規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)來約束企業(yè)的行為。企業(yè)的所有人員都要依法辦事，求真務(wù)實(shí)，做到組織機(jī)構(gòu)落實(shí)，項(xiàng)目落實(shí)，人員落實(shí)，資源落實(shí)，進(jìn)度落實(shí)，真抓實(shí)干，加強(qiáng)督促檢查，對運(yùn)轉(zhuǎn)過程中存在的問題要組織力量扎扎實(shí)實(shí)地逐個(gè)予以解決，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，幫助后進(jìn)，加強(qiáng)考核且持之以恒。因?yàn)檫\(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量管理體系本身就是一大系統(tǒng)工程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)失控，就會影響到整個(gè)體系的運(yùn)轉(zhuǎn)。要充分調(diào)動(dòng)全企業(yè)職工的積極性，激勵(lì)他們積極投入質(zhì)量體系的運(yùn)行中來，當(dāng)家作主人，才能確保質(zhì)量管理體系有旺盛的生命力。
信息安全管理體系認(rèn)證資格
