根據(jù)北京中設(shè)認(rèn)證服務(wù)有限公司2010年度回訪工作計(jì)劃的安排，為聽取獲證組織的意見和建議，更好地為獲證組織提供服務(wù)，北京中設(shè)認(rèn)證服務(wù)有限公司于2010年7月23日在武漢召開了湖北地區(qū)獲證組織回訪研討會(huì)。公司委派張崇武、馬宏霞兩位同志參加了本次回訪活動(dòng)。共有20多家企業(yè)的45位代表參加了本次回訪活動(dòng)。在回訪會(huì)上，各位代表對(duì)“北京中設(shè)”在認(rèn)證審核過程存在的問題及認(rèn)證后期服務(wù)提出了寶貴的意見和建議，同時(shí)也充分肯定了“北京中設(shè)”作為專業(yè)化的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的專業(yè)性。現(xiàn)將本次回訪的主要內(nèi)容整理如下：
1、問：標(biāo)準(zhǔn)8.2.1涉及顧客滿意/不滿意信息收集、分析和利用，單位做的不太好，不知道從哪些方面進(jìn)一步提高？
答：顧客滿意/不滿意信息的收集有多種方式，一般各單位采取發(fā)調(diào)查表、設(shè)計(jì)回訪、施工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式，還可以按地區(qū)或某種客戶類型召集客戶舉行專項(xiàng)回訪活動(dòng)，征求顧客意見。有些大公司請(qǐng)專業(yè)管理咨詢公司進(jìn)行客戶回訪，提供專門的回訪報(bào)告，以期獲取更客觀、更真實(shí)的客戶信息，改進(jìn)體系的有效性。但這種做法成本較高。
顧客滿意/不滿意信息的收集、分析和利用，是管理體系的一個(gè)過程。這個(gè)過程具體要做到什么程度，與單位的市場(chǎng)定位、顧客群特點(diǎn)、單位管理體系的成熟度、領(lǐng)導(dǎo)的要求及資源配置等諸多因素有關(guān)。在現(xiàn)階段，我們建議在客戶分類的基礎(chǔ)上，收集不同層次客戶的信息，客觀分析，適宜利用。我們不主張?jiān)谶@個(gè)過程耗費(fèi)太多的資源和精力，所謂“大體則有、具體則無(wú)”。
2、問：我單位開始建立體系時(shí)覺得貫標(biāo)的作用很明顯，但時(shí)隔多年，目前覺得沒有大的改進(jìn)。如何解決?
答：體系運(yùn)行之初，大家覺得比較新鮮，加之當(dāng)時(shí)社會(huì)大環(huán)境對(duì)貫標(biāo)認(rèn)證工作比較重視，所以認(rèn)真貫標(biāo)的單位，作用明顯。現(xiàn)在，經(jīng)過十多年的貫標(biāo)認(rèn)證工作，為數(shù)不少的審核員審核時(shí)總是老一套，沒有太多新意，不少單位沒有明顯感覺到貫標(biāo)認(rèn)證的價(jià)值。加之時(shí)下認(rèn)證機(jī)構(gòu)良莠不齊，認(rèn)證的公信力在下降等原因造成今天這個(gè)局面。
要解決這個(gè)問題，需要我們共同努力，一方面，審核員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，把標(biāo)準(zhǔn)的普遍要求、建設(shè)行業(yè)的特點(diǎn)、現(xiàn)代企業(yè)管理理論和不同層次企業(yè)的典型管理模式結(jié)合起來，在審核中給客戶提供更有價(jià)值的審核服務(wù)；另一方面，建議“中設(shè)”的獲證客戶不要受外界干擾，緊緊把握住管理體系涉及的組織結(jié)構(gòu)、策劃活動(dòng)、職責(zé)、慣例、程序、過程和資源等七個(gè)方面，不斷的通過組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、流程再造、職責(zé)權(quán)限的細(xì)化、精益化管理、強(qiáng)化資源配置、細(xì)化績(jī)效考核內(nèi)容、技術(shù)戰(zhàn)略研究、技術(shù)積累、知識(shí)管理等部分或全部活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)管理體系的適宜性和有效性。
體系的運(yùn)行是一個(gè)持久的過程，是需要各單位內(nèi)部由上至下的重視，相關(guān)的管理部門需要不斷地做工作，從不同角度、不同渠道收集有利于體系的改進(jìn)的意見和建議，才能真的對(duì)體系改進(jìn)有所幫助。
持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)永恒的主題。
3、問：內(nèi)審時(shí)審核領(lǐng)導(dǎo)層很難，也覺得沒有太大的意義。請(qǐng)問，內(nèi)審一定要審核領(lǐng)導(dǎo)層嗎？
答：內(nèi)審的系統(tǒng)性要求內(nèi)審要覆蓋所有適用的條款/過程，如果不審核領(lǐng)導(dǎo)層，與領(lǐng)導(dǎo)層有關(guān)的條款/過程就無(wú)法審核到位。
這種解釋顯得教條！
其實(shí)，最關(guān)心管理體系適宜性、充分性和有效性的群體是領(lǐng)導(dǎo)層！
一個(gè)單位的質(zhì)量管理體系要適宜、要充分、要有效，就不能脫離單位的實(shí)際情況。單位的實(shí)際情況涉及單位市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)策略、資源配置以及各項(xiàng)流程的成熟度等因素。一個(gè)單位質(zhì)量管理體系文件的編寫和質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，包括體系的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，如果和本單位的市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)策略、資源配置以及各項(xiàng)既有流程的成熟度不合拍，其管理體系肯定不適宜、不充分，當(dāng)然也就談不上有效了。而市場(chǎng)定位要靠領(lǐng)導(dǎo)層把握和確定，經(jīng)營(yíng)策略要靠領(lǐng)導(dǎo)層制定，資源配置要靠領(lǐng)導(dǎo)層權(quán)衡，流程是否需細(xì)化涉及崗位設(shè)置的細(xì)化或職責(zé)權(quán)限的細(xì)化與否，當(dāng)然也要領(lǐng)導(dǎo)層來拍板。
通過對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的審核，并在審核中與領(lǐng)導(dǎo)層充分溝通，才能準(zhǔn)確了解單位市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)策略，了解領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)策略的評(píng)價(jià)及是否需要調(diào)整、如何調(diào)整等信息；進(jìn)而了解這種經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整是否要求管理體系其他過程相應(yīng)調(diào)整，是需要細(xì)化過程運(yùn)作的各項(xiàng)文件要求，還是需要加大過程的檢查把關(guān)力度等。也可以通過與領(lǐng)導(dǎo)層溝通，讓領(lǐng)導(dǎo)層更加了解管理體系的運(yùn)行業(yè)績(jī)及存在的問題，了解領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)管理體系及各個(gè)過程的要求和希望等信息。有了這些信息，在以后的工作中，就有了持續(xù)改進(jìn)的方向，而且保證了體系的持續(xù)改進(jìn)與單位經(jīng)營(yíng)策略的合拍，也就是保證了體系改進(jìn)的適宜性。這樣的體系改進(jìn)，領(lǐng)導(dǎo)層樂見其成！
本次回訪活動(dòng)，與會(huì)代表各抒己見、暢所欲言，話題涉及管理體系的各個(gè)方面，在這里不一一贅述。
衷心感謝參與本次回訪的代表們！
附：參加本次回訪會(huì)的單位名單（排名不分先后）
長(zhǎng)江航運(yùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)院
東風(fēng)設(shè)計(jì)研究院有限公司
湖北建鄂勘察設(shè)計(jì)審查咨詢有限公司
湖北省城市規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院
湖北省交通規(guī)劃設(shè)計(jì)院
湖北省水文地質(zhì)工程地質(zhì)勘察院
荊門利盛石化工貿(mào)有限公司
荊州市城市規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院
武漢大通公路橋梁工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司
武漢鋼鐵集團(tuán)設(shè)計(jì)研究院有限公司
武漢和創(chuàng)建筑工程設(shè)計(jì)事務(wù)所有限公司
武漢金中石化工程有限公司
武漢市政工程設(shè)計(jì)研究院有限責(zé)任公司
武漢中天世紀(jì)建筑設(shè)計(jì)有限公司
襄樊市交通規(guī)劃設(shè)計(jì)院
中國(guó)輕工業(yè)武漢設(shè)計(jì)工程有限責(zé)任公司
中國(guó)石化集團(tuán)江漢石油管理局勘察設(shè)計(jì)研究院
中國(guó)市政工程中南設(shè)計(jì)研究總院
中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)武漢醫(yī)藥設(shè)計(jì)院
中交第二公路勘察設(shè)計(jì)研究院有限公司
中交第二航務(wù)工程勘察設(shè)計(jì)院有限公司
中南建筑設(shè)計(jì)院股份有限公司
中鐵二院武漢勘察設(shè)計(jì)研究院有限責(zé)任公司
中冶集團(tuán)武漢勘察研究院有限公司
中冶南方工程技術(shù)有限公司
整理人： 張崇武 馬宏霞
2010年7月25日
信息安全管理體系認(rèn)證資格
